关于公开征求《张家界市旅行社行业
信用监管办法（征求意见稿）》意见建议的
公 告
为构建科学管用、运行高效的旅行社行业信用体系，促进旅游服务质量提升，优化旅游市场发展环境，切实加快世界一流旅游目的地建设，市文化旅游广电体育局草拟了《张家界市旅行社行业信用监管办法（征求意见稿）》，现公开征求社会意见建议。
一、征求意见方式
将意见以电子邮件方式发送至邮箱：hyk744@163.com，邮件主题注明"《张家界市旅行社行业信用监管办法（征求意见稿）》征求意见"。
二、征求意见时间
2023年3月22日至3月30日。
热切期待社会各界人士和广大群众提出宝贵意见建议。
附件：1.张家界市旅行社行业信用监管办法（征求意见稿）
2.《张家界市旅行社行业信用监管办法（征求意见稿）》起草说明
张家界市文化旅游广电体育局
2023年3月22日
附件1
张家界市旅行社行业信用监管办法
（征求意见稿）
第一条 为维护旅游市场秩序，推进旅行社行业信用体系建设，促进旅游业高质量发展，依据《中华人民共和国旅游法》《旅行社条例》《湖南省社会信用条例》《文化和旅游市场信用管理规定》和《张家界市全域旅游促进条例》《张家界市旅游市场秩序管理规定》等有关规定，制定本办法。
第二条 本办法所称旅行社行业主体包括旅行社业务经营主体及其从业人员。旅行社业务经营主体是指从事旅行社经营服务、在线旅游经营服务的法人或者其他组织；从业人员是指上述市场主体的法定代表人、主要负责人、实际控制人以及从事旅行社业务经营活动的主管人员、导游、直接责任人等有关人员。
第三条 本市行政辖区范围内实施的旅游行业经营与服务活动适用本办法。
非本市籍旅行社行业主体及从业人员在本市行政辖区内从事经营与服务活动的，依照本办法实施信用监管，并抄送其在籍地旅游主管部门。
第四条 旅行社行业信用实行分类分级管理。旅行社行业信用主体分为守信主体和失信主体。
守信主体分为红名单主体和白名单主体二个等级，守信主体实行申请评定制度，按年度进行量化评定并公示。
失信主体分为严重失信主体、轻微失信主体和被警示主体三个等级。对失信主体实施相应的惩戒措施。
第五条 旅行社业务经营主体应当建立较为完备的旅游服务质量保障体系，并向旅游行政管理部门报备。
旅游服务质量保障体系包括但不限于下列制度规范：
（一）建立有旅游服务质量标准和行为规范；
（二）推行旅游服务质量承诺及失信赔付制度；
（三）设立首席质量官，定期评选服务质量标兵；
（四）及时有效化解相关矛盾纠纷；
（五）在招徕活动中完整地披露、约定包价旅游产品信息，包括但不限于成团人数、接待社、交通方式、服务标准等内容；
（六）自觉遵守相关管理规定和行业自律公约。
第六条 旅行社行业守信主体应当满足下列基础条件：
（一）企业法人及其主要管理人员未受到司法机关给予的处罚；
（二）建立有旅游服务质量保障体系；
（三）全年无轻微及以上失信记录。
第七条 旅行社行业主体未受到司法及较大以上数额罚款行政处罚，符合下列情形之一的，列入红名单主体：
（一）在创新旅游发展方式、提升旅游接待服务质量方面有突出贡献，受到市委市政府、省直部门及以上宣扬、推介、表彰、奖励的；
（二）在旅游接待服务中为保障旅游者生命财产安全或者为避免社会公共利益遭受损害见义勇为、做出重大贡献的；
（三）游客满意度指数排名进入全市前5位的；
（四）全年接待量在100万人次以上，无因主观错误导致旅游者投诉的；
（五）全年有效投诉量不超过3件，均及时圆满处理，且在旅游接待活动中受到旅游者实名制公开表扬、感谢或者主流媒体正面专题宣传报道10件次以上，经核查属实的；
（六）全年投诉量不超过5件，且对全市税收贡献居于行业前10位的。
第八条 未受到较大以上数额罚款行政处罚的旅行社行业主体，符合下列情形之一的，列入白名单主体：
（一）无严重失信记录，受到市委市政府、省直部门及以上宣扬、推介、表彰、奖励的；
（二）无严重失信记录，且游客满意度指数排名进入全市前15位的；
（三）全年有效投诉量不超过5件，均及时圆满处理，且在旅游接待活动中受到旅游者实名制公开表扬、感谢或者主流媒体正面专题宣传报道10件次以上，经核查属实的；
（四）全年投诉量不超过5件，均及时圆满处理，且对全市税收贡献居于行业前20位的。
第九条 旅行社行业主体有下列情形之一的，列入严重失信主体：
（一）受到旅游行政管理部门罚款30万元以上行政处罚，或年度内累计3次受到10万元以上罚款行政处罚的；
（二）采购不合格旅游产品与服务，造成人员死亡安全事故的；
（三）因侵权、违约行为损害旅游者合法权益，造成团队滞留或者造成20人以上群体治安事件的；
（四）在旅游经营服务过程中，因扰乱公共交通秩序、损坏国防及其它公共设施、破坏旅游目的地文物古迹等行为，受到刑事处罚或治安行政处罚的。
（五）以暴力、限制人身自由等方式强制、胁迫旅游者从事消费活动，经查证属实的；
（六）向旅游者实施敲诈勒索，或者恶意甩团，经查证属实的；
（七）拒不履行行政处罚决定，被司法机关列入被执行人黑名单的；
（八）《文化和旅游市场信用管理规定》明确的严重失信情形。
第十条 旅行社行业主体有下列情形之一的，列入轻微失信主体：
（一）受到旅游行政管理部门罚款15万元以上行政处罚，或者年度内累计3次受到较大数额以上罚款行政处罚的；
（二）恶意实施低价竞争，受到行政处罚或者一个季度内因旅游服务签订补充合同、组织实施另行付费项目旅游项目等事宜诱发旅游者有效投诉达3件次以上的；
（三）违反《张家界市全域旅游促进条例》《张家界市旅游市场秩序管理规定》的；
（四）拒不履行行政处罚决定，被旅游行政管理部门申请强制执行的；
（五）拒不配合投诉处理，或者消极对待旅游者诉求，导致投诉问题升级发酵的；
（六）与追客赶客人员、非法旅游经营者等实施揽客交易的；
（七）在停业整顿期间，继续或变相开展经营活动的；
（八）非不可抗力情形，拒不履行合同明确约定事项的；
（九）在红白名单申报、评定过程中弄虚作假的；
（十）《文化和旅游市场信用管理规定》明确的轻微失信情形；
（十一）年度内被警示达3次的。
第十一条 旅行社行业主体有下列情形之一的，列入被警示主体：
（一）受到旅游行政管理部门立案查处的；
（二）被省属以上主流媒体曝光，对旅游市场造成负面影响，经调查属实的；或者因侵害旅游者合法权益、散布不实言论，被部、省有关主管部门上或者市委、市政府督查督办或问责的；
（三）被旅游者投诉，其在12345平台的有效投诉量在行业月度排名中居于前3名的，或单月有效投诉达5件以上的；
（四）连续三个月内被主管部门约谈达2次的；
（五）其他应当认定为被警示主体的情形。
第十二条 旅行社行业主体信用信息按照"谁认定、谁公开"原则，通过信用管理系统、旅游官方网站、智慧旅游平台、媒体、旅游集散场所等渠道以适当方式进行公开。
第十三条 旅行社行业主体信用信息的采集、认定程序、信用修复以及对严重失信主体和轻微失信主体的管理措施等，遵照《文化和旅游市场信用管理规定》的有关规定执行。
有严重失信记录的旅行社行业主体从业人员不得在行业自律组织内担任会长、副会长、秘书长及理事以上组织领导职务。担任上述领导职务后，被列入严重失信主体的，应当先行暂停其职务并按程序予以免职。
第十四条 本市文化和旅游主管部门对被警示主体实施下列管理措施：
（一）集中组织学习法律法规和相关规定；
（二）参与旅游志愿服务和投诉接待值班等工作；
（三）进行自我反思和整改，向文化和旅游主管部门报告整改情况；
（四）抄告行业自律组织，提出行业自律监管建议。
第十五条 本办法所称较大数额罚款是指《旅游行政处罚办法》所明确的数额。
本办法中"以上"均包含本数或本级，罚款数额包含对同一主体的单次合并处罚金额。
第十六条 对旅游市场主体及其从业人员负有监管职责的市、县（区）行政管理部门负责根据各自职责审定拟列入旅游市场失信主体的相关信息。市文化旅游广电体育局统筹负责本市行政辖区范围内旅游市场失信主体的列入和信息发布。
旅游市场失信主体实行动态管理，对失信主体经审核确定后，及时通过网站、显示屏等渠道向社会公开发布。
鼓励行业协会参与信用风险提示和信用修复工作。
第十七条 本办法自发布之日起试行。
附件2
《张家界市旅行社行业信用监管办法
（征求意见稿）》起草说明
一、办法制定依据
《张家界市旅行社行业信用监管办法（草案）》（以下简称"本办法"）是依据《中华人民共和国旅游法》《中华人民共和国政府信息公开条例》《旅行社条例》《关于加快推进社会信用体系建设构建以信用为基础的新型监管机制的指导意见》（国办发〔2019〕35号）、《湖南省社会信用条例》、文化和旅游部《文化和旅游市场信用管理规定》《张家界市全域旅游促进条例》《张家界市旅游市场秩序管理规定》等法律法规及有关要求，结合张家界市文化旅游广电体育局的监管职能而制定。
二、主要内容说明
本办法共包括十六条，主要是六个方面的内容。一是明确对旅行社行业信用主体实行分类分级管理，将旅行社行业信用主体分为守信主体和失信主体。其中守信主体按照红名单和白名单二个层级管理，失信主体按照严重失信主体、轻微失信主体和失信警示主体三个层级实施监管；二是明确旅行社业务经营主体应当建立较为完备的旅游服务质量保障体系的条款，作为列入守信主体的基础性条件；三是明确了中分别明确了列入守信主体和失信主体的认定条件；四是明确了非本市籍旅行社行业主体及从业人员在本市行政辖区内从事经营与服务活动的，依照本办法实施信用监管，并抄送的监管机制；五是明确了失信警示主体的惩戒措施；六是对失信主体在已有惩戒措施的基础上，增加了"有严重失信记录的旅行社行业主体从业人员不得在行业自律组织内担任会长、副会长、秘书长及理事以上组织领导职务。担任上述领导职务后，被列入严重失信主体的，应当先行暂停其职务并按程序予以免职。"的规定。
三、重点事项说明
（一）目的与原则。本办法在拟订过程中坚持法治原则，突出社会信用体系在依法治旅实践中的独特作用，以期促进旅游市场主体自觉守法经营、诚信经营，从源头上防治旅游市场乱象，引导旅游市场健康有序发展。
（二）基本思路。起草小组以"管用实用、便于操作"为着眼点和落脚点，明确了拟定本办法的基本思路，重点对守信主体的列入条件和失信主体的认定条件、相关惩戒措施等具体实施的内容尽量具体明确，以避免范围过大、边界模糊问题。
（三）突出重点。一是结合近年来旅游市场监管的实践，在文化旅游部《文化和旅游市场信用管理规定》明确的信用监管措施上，对监管内容做了适当的细化和补充，重点将旅行社行业中存在的突出问题，纳入到信用监管的重点内容；二是针对恶意甩团、诱发群体事件、故意制造困境胁迫旅游者消费、拒不履行法定责任和义务等严重影响旅游市场环境建设的行为纳入了信用监管范畴；三是在守信主体的认定方面，本着以人为本的思想，突出底线思维，在满足基础条件的前提下，对行业主体由于非主观原因造成的投诉或者社会影响较小且数量很少的投诉等旅游经营与服务过程中存在的瑕疵实行了容缺机制。四是将旅游接待量与税收贡献和游客满意度评价相结合越来进行综合监管，促进旅行社行业全面提升服务质量。
（四）其他事宜。一是文化旅游部《文化和旅游市场信用管理规定》已经明确且内容具体的内容，本办法没有再作重复规定；二是《湖南省社会信用条例》和文化旅游部《文化和旅游市场信用管理规定》中均只将失信主体分为"严重失信"和"轻微失信"二类。为循序渐进地推进信用监管，营造守信经营的市场环境，本办法中新增了"被警示"主体类别，并明确了相应的的条件和惩戒措施；三是对严重失信主体的惩戒，除了执行上位法的规定外，还增加了"有严重失信记录的旅行社行业主体从业人员不得在行业自律组织内担任会长、副会长、秘书长及理事以上组织领导职务。担任上述领导职务后，被列入严重失信主体的，应当先行暂停其职务并按程序予以免职。"的规定，以促进行业协会组织真正发挥其在行业诚信建设中的示范引领效用；四是本办法在拟订过程中多次征询并吸纳了旅游行业管理部门、文化市场执法部门和部分从业主体的意见和建议，对相关意见建议进行了认真讨论和取舍，形成了当前的《张家界市旅行社行业信用监管办法（征求意见稿）》。
张家界市文化旅游广电体育局
2023年3月21日