根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和《湖南省进一步归并优化政务服务便民热线工作方案》（湘政办发〔2021〕35号）要求，结合我市实际情况，在广泛深入征求相关单位意见的基础上，市政府公共服务热线中心起草了《张家界市人民政府办公室关于印发<张家界市进一步归并优化政务服务便民热线工作方案>的通知》。现将该文件的起草说明如下：

一、目的及意义

贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和《湖南省进一步归并优化政务服务便民热线工作方案》（湘政办发〔2021〕35号）要求，加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，2021年底前，本市各级自行设立的政务服务便民热线、省直以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务，确保企业和群众反映的问题和合理诉求得到及时处置和办理，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

二、起草依据

本文件起草主要参考《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和《湖南省进一步归并优化政务服务便民热线工作方案》（湘政办发〔2021〕35号）等文件，对全市对外公开政务服务便民热线电话进行梳理。

三、起草过程

 市政府公共服务热线中心于9月26日起草了《张家界市进一步归并优化政务服务便民热线工作方案（征求意见稿）》，向各区县人民政府、市直及驻张有关单位征求意见，要求各单位围绕清单中的归并方式和自行设立的不包含在热线归并清单中的政务服务热线进行梳理反馈相关意见，10月10日前共收到反馈意见55条（反馈情况见热线归并方案征求意见稿反馈情况汇总表），结合我市实际情况及各单位反馈意见，形成了《张家界市进一步归并优化政务服务便民热线工作方案》

四、主要内容

按照国办发〔2020〕53号和湘政办发〔2021〕35号要求，制定了该工作方案，主要内容如下：按照“统一规范、整体联动、协同高效”的原则，提出我市进一步归并优化政务服务便民热线的总体要求，明确归并优化工作任务，强化保障措施，对我市需归并的政务服务便民热线形成清单，清单共包含热线40条，从归并方式来看，包括整体并入热线19条，双号并行热线15条，设分中心热线6条，该清单公布后，按该清单明确的归并方式进行我市热线归并任务。    

            张家界市政府公共服务热线中心

        2021年12月9日